Google Places negative Bewertung – Rechte betroffener Unternehmer

Google Bewertung
Negative Google Bewertung – was nun?

Negative Bewertung auf Google Places

Mit einer negativen Bewertung auf Google Places geht gelegentlich eine gezielte Rufschädigung und Geschäftsschädigung eines Mitbewerbers einher. Welche Rechte haben hiervon betroffene Unternehmer? Im Internet gewinnen Meinungspools mehr und mehr an Relevanz. Rezensionsplattformen erfahren geradezu eine Renaissance. Es dominieren nicht mehr ausschließlich professionelle Filmkritiken und Konsumartikeltests das World Wide Web, sondern mit zunehmender Entwicklung gewinnen auch Bewertungen von Dienstleistungen durch „Otto Normalverbraucher“ an Akzeptanz. Das Motto „von Verbrauchern für Verbraucher“ scheint dem Gros der Internetklientel zu gefallen.

Genau diesen Umstand hat auch die us-amerikanische Suchmaschinenbetreiberin Google Inc. erkannt. Unter der Bezeichnung Google+ bietet die Google Inc. dem Internetnutzer eine zahlreiche und einfach zu bedienende Optionsvielfalt. „Google Places“, so nennt sich der in Google+ integrierte Brancheneintragsdienst. Google Places wiederrum fügt sich nahtlos ein in die Google eigenen Landkarten und Stadtpläne, die unter der Bezeichnung Google Maps vom Suchmaschinenunternehmen der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden.

Google Places und Google My Business
Bei Google Places wird sozusagen eine öffentliche Unternehmenspräsenz geschaffen. Seit Mitte 2014 gehört Google Places zum neuen Google My Business Dienst. Dort wird das Unternehmen im Internet präsent dargestellt – https://www.google.de/intl/de/business/

Per se ist dies für Unternehmer gut. Doch viel zu selten wird einem Begleitumstand Rechnung geschenkt. Denn unter dem Google Places Auftritt eines Unternehmens kann von jedermann eine Bewertung desselben hinterlassen werden. Damit sollen Suchmaschinennutzer sich auf einen Blick einen Eindruck vom Dienstleister verschaffen können, ohne die Suchmaschinenseite verlassen zu müssen.

Negative Erfahrungsberichte auf Google Places

Doch bedingt diese Möglichkeit des Erfahrungsaustauschs auch Nachteile. Nicht selten kommt es vor, dass ein findiger Mitbewerber Dienstleistungen seiner Nebenbuhler herabzusetzen sucht. Diesem bietet die Google Places Bewertungsoption entsprechende Möglichkeiten.

Gefahr der falschen Diffamierung
Ein potentieller Kunde vermag diffamierende Äußerungen von Wettbewerbern nur schwerlich von ehrlich gemeinten Meinungsäußerungen unterscheiden zu können.

Unter solch rechtswidrigen Machenschaften wird Google‘s positives Ansinnen einen regen Erfahrungsaustausch herbeizuführen, ad absurdum geführt – ja mitunter glatt ins Gegenteil verkehrt. Schließlich soll ja ein User nach dem eigenen Besuch einer Lokalität einen Erfahrungsbericht über diese schreiben, damit andere Nutzer sich ein besseres Bild von diesem Unternehmen machen können. Doch wenn unsachliche Darstellungen, die auf unlauteren Motiven basieren, einem Unternehmen Schaden zuführen, müssen Grenzen gesetzt werden.

Während sachliche Kritik einem Dienstleister gelegentlich Verbesserungspotentiale aufzeigen kann, vermag eine unwahre kritische Äußerung negative Auswirkungen auf das Ansehen eines Betriebes und/oder des dahinter stehenden Unternehmers entfachen. Schähkritische Äußerungen können sich gar unmittelbar betriebsschädigend auswirken und nicht nur die Kunden abschrecken, sondern überdies auch Vertragspartner veranlassen, langjährige Vertragsbeziehungen aufzukündigen.

Was kann ein Unternehmer gegen eine negative Bewertung auf Google Places tun?

Nahe liegend erscheint zunächst die von Google geschaffene Möglichkeit, die negative Bewertung der Google Inc. zu melden. Sinnvoll ist dabei zumeist, in der Korrespondenz mit Google eine angemessene Frist in der Form tt.mm.jjjj zur Löschung zu setzen. Ob und inwiefern allerdings gegen eine negative Bewertung seitens Google vorgegangen wird, macht der Branchenriese davon abhängig, ob und in welchem Ausmaß gegen die internen Richtlinien der Google Nutzungsbedingungen verstoßen wird. Diese finden sich unter der URL google.com/intl/de_ALL/policies/terms/ bzw. für Dienstleistungen, die auf Deutschland ausgerichtet sind, unter dem Link google.de/policies/terms/.

Die Google Nutzungsbedingungen bestimmen mitunter:

„[…] verwenden Sie unsere Dienste nicht in missbräuchlicher Art und Weise. […] Sie dürfen unsere Dienste nur in dem gesetzlich zulässigen Rahmen nutzen. […]“

Google appelliert an die Nutzer:

„Veröffentlichen Sie keine Erfahrungsberichte, die gesetzeswidrige Inhalte enthalten oder darauf verlinken, oder Inhalte, die gegen unsere Content-Richtlinien von Google Places verstoßen.“

Im Übrigen kündigt Google in den Nutzungsbedingungen auch Sanktionierungsmaßnahmen bei Verletzungen der Richtlinien an.

Der Suchmaschinendienstleister eröffnet seine Kriterien für eine Überprüfung von gemeldeten negativen Bewertungen im Supportbereich unter dem Link https://support.google.com/places/answer/187622?hl=de, in dem dargelegt wird:

„Richtlinien zum Entfernen von Erfahrungsberichten: […] Um sowohl Unternehmer als auch Kunden zu schützen, haben wir die Möglichkeit, Erfahrungsberichte zu entfernen, die Folgendes enthalten: Unangemessene Inhalte: Posten Sie keine Berichte mit illegalem bzw. gegen unsere Google+ Inhaltsrichtlinien verstoßendem Inhalt […],Werbung und Spam, […] Irrelevante Erfahrungsberichte, […] Interessenkonflikte: Erfahrungsberichte […] ehrlich und unvoreingenommen […] Bieten Sie anderen kein Geld oder andere Vergünstigungen an, damit sie dafür positive Berichte über Sie oder negative über die Konkurrenz verfassen […] Posten Sie keine Berichte für andere und machen Sie keine falschen Angaben zu Ihrer Identität oder der Beziehung zum besprochenen Ort.“

Damit obliegt es nach den Google Nutzungsbedingungen allein der Google Inc. darüber, zu befinden, ob die Voraussetzungen zum Entfernen einer negativen Bewertung oder eines negativen Erfahrungsberichts vorliegen. Man muss sich dabei vergegenwärtigen, dass ein Mitarbeiter des Google-Teams fortwährend mit Anfragen wegen Persönlichkeitsrechtsverletzungen betraut wird und diese anhand der hauseigenen Richtlinien bewerten muss. Folglich sollte der Inhalt einer Meldung gegenüber dem us-amerikanischen Suchmaschinenbetreiber wegen einer negativen Bewertung oder einem nachteiligen Erfahrungsbericht mit größtem Bedacht gewählt werden. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auf eine bereits frühzeitige Ablehnung einer Anfrage zur Löschung eines Erfahrungsberichtes häufig nur noch mit dem Anschein nach standardisierten E-Mails reagiert wird. So erscheint es ratsam, möglichst frühzeitig einen rechtlichen Rat zur Abstimmung der erforderlichen Meldungsbestandteile einzuholen, damit möglichst zeitnah die folgende Mitteilung seitens Google überbracht wird:

Antwort von Google auf anwaltliche Anfrage
Von: removals@google.com
Gesendet: Dienstag, 12. November 2013 04:58
An: ra@warai.de
Betreff: RE: [0-702900000…] Ihre Anfrage an Google – Ihr Zeichen: ch-…

Sehr geehrter Herr Rechtsanwalt …,

vielen Dank für Ihre Anfrage vom 05.11.2013.

Ihr Anliegen wurde gemäß der Richtlinien von Google Inc. zur Entfernung von Inhalten geprüft. Die folgenden Erfahrungsberichte werden in Kürze aus Google+ Local entfernt: „[…]“

Erfahrungsbericht erstellt: vor 1 Jahr

Wenn Sie das nächste Mal eine Rechtsbeschwerde bei uns einreichen möchten, verwenden Sie bitte anstelle eines Fax, Schreibens oder einer E-Mail unser Webformular, welches Sie unter http://support.google.com/legal finden können. Auf diese Weise wird Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeitet. 

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Google-Team

Weitere Möglichkeiten gegen eine negative Bewertung in den Google Places vorzugehen

Es kann gelegentlich vorkommen, dass eine negative Bewertung, obgleich sie wahrheitswidrige und geschäftsschädigende Inhalte aufweist, keine Löschung erfährt. Nicht selten der Suchmaschinen-Betreiber einem Betroffenen per E-Mail [auszugsweise so oder so ähnlich] mit:

Ablehnende Antwort von Google
Sehr geehrte(r) Frau (Herr) …, vielen Dank für Ihre Anfrage.

Nach den uns derzeit vorliegenden Informationen sind wir nicht der Ansicht, dass der betreffende Erfahrungsbericht gegen die Produktrichtlinien von Google verstößt. Aus diesem Grund werden wir den Bericht nicht aus Google+ Local entfernen. […] Hier wird eine Funktion von Google Places erläutert, mit der Geschäftsinhaber direkt auf gepostete Berichte antworten können: http://support.google.com/places/bin/answer.py?answer=184310

Außerdem können Geschäftsinhaber, die Bedenken hinsichtlich negativer Erfahrungsberichte haben, entsprechende Informationen auf ihrer lokalen Google+ Seite posten, um beispielsweise ihr Engagement für erstklassige Dienstleistungen oder hochwertige Produkte zu unterstreichen. Eine Anleitung zum Posten von Informationen auf Ihrer lokalen Google+ Seite finden Sie hier: http://support.google.com/plus/bin/answer.py?answer=1053549

Sollten Sie mit dem Verfasser eines Erfahrungsberichts keine Einigung durch eine Kontaktaufnahme über Google+ Local erzielen können, rufen Sie den betreffenden Erfahrungsbericht auf und klicken Sie auf das Meldesymbol. Falls Sie sich entscheiden, rechtliche Schritte gegen den Verfasser des Erfahrungsberichts einzuleiten, wird Google auf rechtsgültige Verfahren reagieren, die in Verbindung mit dem Erfahrungsbericht oder mit Auskunftsersuchen zu Nutzerdaten stehen.

Wenn Sie […] eine Rechtsbeschwerde bei uns einreichen möchten, verwenden Sie bitte […] unser Webformular, welches Sie unter www.google.com/support/go/legal finden können. Auf diese Weise wird Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeitet. 

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Google-Team

Doch falsche Google Places Bewertungen, die gezielte geschäftsschädigende Äußerungen beinhalten oder aber eine Beleidigung, Verleumdung bzw. üble Nachrede darstellen, müssen  von einem Unternehmer nicht hingenommen werden.

Eingriff in den Gewerbebetrieb
Rechtlich gesehen stellen solche Aktivitäten einen Eingriff in das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb dar.

Ganz nebenbei verstoßen solche Verhaltensweisen auch gegen die Maßgaben aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Dieses verbietet unlautere geschäftliche Handlungen, soweit diese geeignet sind, die Interessen von Mitbewerbern, Verbrauchern oder sonstigen Marktteilnehmern spürbar zu beeinträchtigen. Konkret steht unter der vorgenannten Verhaltensweise ein Verstoß gegen § 4 Nr. 7, 8 UWG im Raum. Auf diesen wird in diesem Artikel nicht näher eingegangen.

Ein festgestellter Eingriff in ein geschütztes Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb, begründet zugunsten des betroffenen Unternehmers zivilrechtliche Ansprüche gegenüber dem Eingriffs-Täter oder Teilnehmer. Die Ansprüche können im Wege der Abmahnung, der einstweiligen Verfügung oder im Rahmen eines Hauptsacheverfahrens durchgesetzt werden. Das Primärinteresse ist bei all diesen zivilrechtlichen Wegen auf eine Ausräumung der latent bestehenden Wiederholungsgefahr gerichtet. Mildestes der vorgenannten Mittel ist die Abmahnung. Mit der Abmahnung wird ein Rechteverletzer auf die Rechtswidrigkeit seines Agierens hingewiesen und zugleich außergerichtlich angehalten die diffamierenden falschen Bewertungen zu unterlassen. Hierzu wird der Rechteverletzer zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung aufgefordert. Mit der Abmahnung können – ganz im Gegensatz zum einstweiligen Verfügungsverfahren – auch Ansprüche auf Schadensersatz und Aufwendungsersatz und ggf. auch Ansprüche auf Richtigstellung der falschen Behauptungen geltend gemacht werden.

Bevor man dem aktiven Rechteverletzer diese Ansprüche entgegen halten kann, müssen dessen Daten zuvor ermittelt werden. Dies setzt die zeitnahe Ermittlung der IP-Adresse des Internetanschlusses voraus, über den die rechtswidrige Bewertung getätigt wurde. Im Anschluss daran sollte ein Sicherungsbeschluss im Hinblick auf die ermittlungsgegenständliche IP-Adresse sowie ein Verwendungsbeschluss beim zuständigen Gericht erwirkt werden. Angesichts der nur kurzen Vorhaltezeiten der IP-Adressdaten werden diese Anordnungen regelmäßig im Rahmen einer einstweiligen Verfügung erwirkt.

Ansprüche gegen Portalbetreiber

Doch nicht immer beschränken sich die Ansprüche auf eine Inanspruchnahme des Täter oder Teilnehmers. Unter besonderen Voraussetzungen können auch Ansprüche gegenüber dem jeweiligen Portalbetreiber – hier der Google Inc. – erwachsen.

Zuständigkeit deutscher Gerichte
Unter Beachtung der Grundsätze der internationalen Zuständigkeit ergibt sich nach § 32 ZPO eine Zuständigkeit der deutschen Gerichte beim Eingriff in das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb durch Äußerungsveröffentlichungen im Internet.

Dies gilt jedenfalls, wenn die Internetveröffentlichung einen Inlandsbezug (also einen Bezug zum Deutschen Bundesgebiet) aufweist. Nach Auffassung des Bundesgerichtshofs aus dem Urteil vom 02.03.2010 zum Aktenzeichen VI ZR 23/09 ist hierbei stets danach zu fragen, ob die betreffenden rechtsverletzenden Inhalte objektiv einen deutlichen Bezug zum Inland in dem Sinne aufweisen, dass eine Kollision der widerstreitenden Interessen (also des Rechts des Betroffenen an Achtung seines Rechts an der ungestörten Ausübung seines Gewerbebetriebs einerseits und des Rechts des Internetplattformbetreibers an der Gestaltung seines Internetauftritts und an der entsprechenden Berichterstattung andererseits) aufgrund des Inhalts des Beitrags, im Inland tatsächlich eingetreten sein kann oder künftig eintreten könnte. Diese Frage ist dann zu bejahen, wenn die Kenntnisnahme von der diffamierenden falschen Bewertung nach den Umständen des konkreten Falls im Inland erheblich näher liegt, als dies aufgrund der bloßen Abrufbarkeit des Angebots der Fall wäre und die Beeinträchtigung des Rechts am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb durch Kenntnisnahme von der Äußerung auch im Inland eintreten würde.

Nach Ansicht des Bundesgerichtshofs kommt es – ganz im Gegensatz zu Fallgestaltungen, die sich mit Verstößen im Wettbewerbsrecht im Internet befassen – bei Eingriffen in das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb nicht darauf an, ob sich die betroffene Internetseite (hier der jeweilige Google Places Aufritt) gezielt oder bestimmungsgemäß auch an deutsche Internetkunden wenden soll. Nach der Auffassung des Senats findet die Heranziehung dieses Einschränkungskriteriums nur bei marktbezogenen Delikten – wie bei Verletzungen des lauterer Wettbewerbs – eine Anwendungsberechtigung. Die Verletzung des Rechts am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb setzt hingegen keinerlei Marktbeeinflussung voraus.

Wer hilft bei Eingriffen in das Recht am ausgeübten Gewerbebetrieb durch Google Places negative Bewertungen

Somit bieten sich dem betroffenen Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, um sich gegen vorsätzlich geschäftsschädigende negative Bewertungen bzw. unwahre Erfahrungsberichte zur Wehr zu setzen. Weitergehende Maßnahmen als die Anzeige gegenüber der Google Inc. sollten möglichst nur nach einer umfassenden Beratung und in Rücksprache mit einem mit dieser Rechtsthematik betrauten Rechtsanwalt erfolgen. Unternehmen sollten beachten, dass der Erfolg eines gezielten Vorgehens gegen die geschäftsschädigenden negativen Bewertungen auf dem Google Places Portal mitunter auch davon abhängig ist, wie zeitnah auf die Äußerungen reagiert wird.